Ihanneasiakasprofiilin rakentaminen alkaa nykyisten asiakkaiden tarkastelusta: Mitä yhteistä heillä on? Missä he asuvat, mitä he tekevät, minkä ikäisiä he ovat? Tai edustaako nykyinen ihanneasiakas vauhdilla kasvavaa pienyritystä tietyllä toimialalla? Nämä tiedot auttavat asiakasryhmän tunnistamisessa, mutta asiakasprofiilia varten tarvitaan lisää kuvausta, esimerkiksi kuka tekee organisaatiossa päätöksen hankinnasta ja ketkä siihen vaikuttavat? Usein yksi henkilö tekee päätöksen, mutta hänen on perusteltava valintansa toisinaan kollegoilleen tai tiiminsä jäsenille, joiden työhön hankinta liittyy – joten viestien tulee palvella myös tätä tarvetta.
On tärkeää tunnistaa myös asiakaspersoonaan liittyviä psykologisia tekijöitä ja kipupisteitä: mikä häntä motivoi, pelottaa tai ärsyttää? Entä mitä brändejä hän suosii tai ovatko esimerkiksi ympäristöarvot hänelle tärkeitä? Nämä yksityiskohdat ohjaavat, millaisella viestillä asiakkaan huomion voi saada – ja miten häntä autetaan etenemään kohti ostopäätöstä. Kun tuntee asiakkaan kokonaisvaltaisesti, pystyy rakentamaan sisältöjä ja palvelupolkuja, jotka palvelevat hänen arkeaan ja edistävät hänen tavoitteitaan. Sisältöjen tuottamista käsitellään tarkemmin luvussa 2.
Seuraavassa taulukossa 1 esitetään B2B-asiakkaan (Business to Business) analysoinnin keskeiset ulottuvuudet. Ne on ryhmitelty faktapohjaisen tiedon, yritysten taustatietojen ja ominaisuuksien sekä päättäjien, vaikuttajien ja persoonien mukaan. Taulukkoa voidaan käyttää oman toimialan ihanneasiakkaan määrittelyssä ja kuvaamisessa.
| Ihanneasiakas | Segmentti: firmografia | Profiili: päättäjät ja vaikuttajat | Persoona |
|---|---|---|---|
| Yritysmuoto. | Rooli hankinnassa. | Mistä on kiinnostunut? | |
| Yrityksen koko. | Tehtävä ja asema organisaatiossa. | Suurimmat saavutukset? | |
| Kuinka kauan toiminut. | Kokemus. | Pelot ja turhaumat? | |
| Yritys (B2B) | Toimiala ja -alue. | Taidot. | Mihin osallistuu? |
| Koulutus. | Mitä tavoittelee? | ||
| Verkostot. | Mitä brändejä suosii? | ||
| Henkilökohtaiset näkemykset? |
Firmografia kuvaa faktoja, joita löytää esimerkiksi asiakasorganisaation omilta kotisivuilta tai yritystietokannoista (esimerkiksi www.ytj.fi). Sen sijaan ostoon osallistuvien henkilöiden profiilia ja persoonaa kuvaavaa tietoa on yleensä kerättävä itse. Aiempaa ostohistoriaa koskevaa tietoa löytyy omasta ostoreskontrasta, mutta asiakkuudenhallintajärjestelmä tarjoaa mahdollisuuden kerätä ja analysoida tietoa systemaattisesti. Asiakkuudenhallintajärjestelmiä tarkastellaan lähemmin luvussa 3.1.1. Myyjillä on usein myös nk. hiljaista tietoa niistä asiakkaista, joiden kanssa he ovat pitkään asioineet.
Seuraavassa taulukossa 2 on esimerkki kuluttajille sähköpyöriä myyvän yrityksen ihanneasiakkaan profiilista ja persoonasta.
| Ihanneasiakas | Segmentti: demografiset tekijät | Profiili | Persoona |
|---|---|---|---|
| Ikä: 35–55 vuotta. | Harrastaa liikuntaa. | Arvostaa ekologisuutta ja kantaa huolta yksityisautoilun määrästä. | |
| Asuinalue: kaupunki tai taajama, työmatka 5–15 km. | Tekee ostoksia verkkokaupoissa, mutta arvostaa myyjän asiantuntemusta. | Arvostaa hyvinvointia. | |
| Kuluttaja-asiakas | Tulotaso: keskituloinen tai korkeatuloinen, varaa investoida laatuun. | Sosiaalinen media: kuuluu liikunta- ja luontoretkiryhmiin. | Haluaa käyttää pyörää työmatkoihin ja vapaa-ajalla vastapainona toimistotyölle. |
| Käyttää puhelimen tai älykellon liikuntasovelluksia. | Turhautuu liikenneruuhkissa. | ||
| Brändiuskollinen ja seuraa trendejä. | Hakee muilta arvostusta liikunnallisena ja virkeänä henkilönä. |
Yksityishenkilöiden kulutustottumuksista voi saada tietoa erilaisista kuluttajatutkimuksista, joita esimerkiksi mediat teettävät ja julkaisevat omissa julkaisuissaan. Yritys tai yhteisö voi myös tehdä itse erilaisia asiakaskyselyitä, joissa hyödynnettäviä digitaalisia työkaluja kuvataan myöhemmin tässä luvussa. On kuitenkin syytä muistaa, että yksityishenkilöitä koskevan tiedon keräämisessä ja säilyttämisessä on oltava lain mukaan henkilön aktiivisesti antama lupa.
Kun ihanneasiakkaiden käyttäytymisestä on saatu tietoa, voidaan etsiä lisää samankaltaisia asiakkaita ja jakaa asiakaskunta pienempiin, samankaltaisiin ryhmiin eli segmentteihin. Erityisesti B2B-uusasiakashankinnassa on hyvä miettiä sitä, millaiset asiakkaat ovat omalle yritykselle sopivia ja panostaa nimenomaan tällaisten kannattavien ja suurimman liiketoimintapotentiaalin omaavien asiakkaiden hankintaan. Tällöin keskitytään korkean arvopotentiaalin asiakkaisiin ja pyritään luomaan heille yksilöllinen, positiivinen asiakaskokemus. Jotta tässä voidaan onnistua, on heidän tarpeisiinsa osattava vastata oikea-aikaisesti ja heille relevanteilla sisällöillä niissä kanavissa, missä he toimivat. Markkinointi- ja myyntiponnistelut, kuten mainoskampanjat ja yhteydenotot asiakkaisiin, voidaan tällöin kohdentaa valittuihin ryhmiin entistä tarkemmin. Näin liiketoimintaa voidaan laajentaa tehokkaasti.
Käytännössä jokaisella yrityksellä ja yhteisöllä on usein laaja joukko erityyppisiä asiakkaita, joista kaikki eivät ole lainkaan kannattavia. Siirtyminen ihanneasiakkaiden kautta tapahtuvaan kannattavan myynnin kasvuun on tehtävä vaiheittain eli aloittamalla kaikkein parhaista asiakasprofiileista. Vähitellen käydään läpi asiakaskuntaa tällä periaatteella, jolloin palvelua kehitetään heidän tyytyväisyytensä ja ostojensa kasvattamisen tarkoituksessa. Tavoitteena on luopua kannattamattomista asiakkaista, kun kannattavien asiakkaiden ostot ovat riittävästi kasvaneet.
✨ Kokeile!
Mieti taulukon avulla millainen on ihanneasiakkaasi.
Selvitä asiakaskunnastasi tietoja. Millaiset arvot he omaavat, millaista palvelua
he odottavat, millaisiin tarjouksiin ja sisältöihin he reagoivat?
→ Käytä apunasi sosiaalisen median analytiikkaa ja tee kyselyalustojen
avulla asiakastyytyväisyyskyselyjä.
| Ihanneasiakas | Segmentti: firmografia | Profiili: päättäjät ja vaikuttajat | Persoona |
|---|---|---|---|
| | |||
| Yritys (B2B) | |||
| Ihanneasiakas | Segmentti: demografiset tekijät | Profiili | Persoona |
|---|---|---|---|
| Kuluttaja-asiakas | |||