Asiakaskunta on yrityksen toiminnan jatkumisen edellytys. Jotta asiakkaita voidaan palvella parhaalla mahdollisella tavalla, on tärkeä kerätä systemaattisesti tietoa heistä, heidän aiemmista ostoistaan, tarpeistaan ja tyytyväisyydestään. Näitä tietoja voidaan hyödyntää asiakassuhteiden ylläpitämisessä ja kehittämisessä, myyntiprosessin suunnittelussa ja toteutuksessa sekä kannattavan liiketoiminnan kasvattamisessa.

Kuviossa 8 on esitetty asiakkaan ostopolun vaiheiden (ks. luku 1.1.2) nivoutuminen myyntiprosessin vaiheisiin. Toisin sanoen, mitä myyjän tulee tehdä edistääkseen asiakkaan etenemistä ostopolullaan. Näiden toimien suunnittelussa, toteutuksen ajoituksessa ja seurannassa auttaa systemaattinen asiakkuudenhallinta.

CRM (Customer Relationship Management) -järjestelmän eli asiakkuudenhallintaan kehitetyn ohjelmiston avulla myyntitoimenpiteiden suunnittelu ja asiakkuuksien hallinta helpottuvat. Kun järjestelmään kerätään systemaattisesti asiakastietoja, niitä voidaan analysoida. Näin pystytään seuraamaan sekä asiakaskohtaisen että kokonaismyynnin edistymistä suhteessa tavoitteisiin. Hyvin toteutettu CRM- järjestelmä tukee myös myynnin ennustettavuutta ja antaa johdolle selkeän näkymän asiakkaiden ostopolusta ja sen vaiheesta.

Modernissa myynnissä päätöksiä tehdään datan perusteella, ei mututuntumalla. CRM-järjestelmä tehostaa myyntiprosessia tarjoamalla työkaluja uusien asiakaskontaktien hallintaan, tarjousten laatimiseen ja tilausten käsittelyyn. Sen avulla voidaan seurata myyntiprosessin etenemistä ja tunnistaa vaiheet, joissa asiakkaiden kiinnostus hiipuu. Näiden tietojen avulla voidaan kohdentaa viestintää ja myyntikampanjoita eri asiakasryhmille entistä tehokkaammin. Lisäksi järjestelmä mahdollistaa asiakasviestinnän seuraamisen – esimerkiksi ketkä asiakkaat ovat lukeneet lähetetyn kampanjakirjeen tai ketkä ovat pyytäneet yhteydenottoa. Näin varmistetaan nopea reagointi ja asiakkaan ostohistoria on samalla tehokkaasti myyjän käytettävissä. Järjestelmästä saatavien tietojen myötä myyjät voivat priorisoida työpanostaan potentiaalisimpiin asiakkaisiin ja parantaa onnistumisprosenttiaan.

CRM-järjestelmä tarjoaa työkaluja myös asiakaspalvelun tehostamiseen, esimerkiksi tukipyyntöjen hallintaan, tikettien, eli asiakaspalvelupyyntöjen luomiseen ja asiakaspalveluhistorian dokumentointiin. Tämä parantaa palvelun laatua ja nopeuttaa ongelmien ratkaisua. Lisäksi asiakkuudenhallintajärjestelmä tarjoaa työkaluja kampanjasuunnitteluun, yhteistyöhön myyjien kesken, kuten kalenteritoimintoihin, jotka helpottavat työn sujuvuutta.

CRM-järjestelmät sisältävät yleensä kattavat raportointi- ja analytiikkatyökalut, joiden avulla voidaan seurata toteutuneita kauppoja tai tunnistaa trendejä, kuten mitä tuotteita asiakkaat ostavat usein tietyn tuotteen hankinnan yhteydessä, jolloin näistä tuotteista voi tehdä esimerkiksi lisämyyntikampanjan. Keskeistä on, että järjestelmästä saatavaa tietoa voidaan käyttää päätöksenteon pohjana seuraavia myyntitoimenpiteitä suunniteltaessa. CRM-järjestelmässä asiakkaita on helppo segmentoida esimerkiksi ostokäyttäytymisen perusteella (ks. luku 1.1.1), jotta heille voidaan kohdentaa entistä osuvampaa viestintää ja tarjouksia.

Useimmat asiakkuudenhallintajärjestelmät tukevat myös integraatioita muihin ohjelmistoihin, kuten toiminnanohjausjärjestelmiin (Enterprise Resource Planning, ERP), sähköpostimarkkinointityökaluihin ja sosiaalisen median alustoihin, mikä laajentaa niiden toiminnallisuutta.

Järjestelmäkustannukset vaihtelevat suuresti. Yksinkertaisimmillaan CRM voi olla itse rakennettu taulukko-ohjelma, joka ei aiheuta suoria kustannuksia, mutta vaatii paljon manuaalista työtä. Useista järjestelmistä on saatavilla ilmaisversioita, joissa
on rajatut ominaisuudet. Maksulliset CRM-järjestelmät ovat usein pilvipohjaisia ja hinnoitellaan käyttäjämäärän ja ominaisuuksien mukaan. Hinnat vaihtelevat yleensä 10–100 euron välillä käyttäjää kohden kuukaudessa. Lisäksi on huomioitava käyttöönottokustannukset, koulutukset, tukipalvelut ja mahdolliset lisäominaisuudet.

Tunnettuja CRM-järjestelmiä ovat esimerkiksi:

• Pipedrive on myyntitiimeille suunniteltu helppokäyttöinen CRM-järjestelmä, jonka ydin on visuaalinen ja selkeä myyntiputken hallinta. Se auttaa seuraamaan asiakaskontakteja, kauppojen etenemistä ja myyntitavoitteiden saavuttamista. Pipedrive on tunnettu yksinkertaisesta käyttöliittymästään ja käytännönläheisestä lähestymistavastaan, mikä tekee siitä sopivan erityisesti pienille ja kasvaville myyntiorganisaatioille.
• HubSpot on monipuolinen CRM- ja markkinointialusta, joka keskittyy erityisesti inbound-markkinointiin, eli markkinointiin, jossa tuotetaan asiakkaalle tuottavaa sisältöä ja uusien asiakaskontaktien hankintaan. Se sisältää työkaluja asiakashallintaan, sisällön tuottamiseen, sähköpostimarkkinointiin ja asiakasviestintään. HubSpot tunnetaan helppokäyttöisyydestään ja siitä, että perusversio on ilmainen, mikä tekee siitä suositun erityisesti pienissä ja keskikokoisissa yrityksissä.
• Salesforce on maailmanlaajuisesti käytetty pilvipohjainen asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka tarjoaa ratkaisuja asiakkuuksien hallintaan, myynnin johtamiseen, markkinoinnin automatisointiin ja asiakaspalveluun. Sen vahvuutena on laaja sovellus- ja integraatioekosysteemi, jonka avulla järjestelmää voidaan räätälöidä erilaisten yritysten tarpeisiin. Salesforce keskittyy myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun prosesseihin, kuten potentiaalisten asiakkaiden seurantaan, markkinointikampanjoiden automatisointiin ja asiakasvuorovaikutusten tallentamiseen.
• Microsoft Dynamics 365 on laaja CRM- ja ERP-ratkaisu, joka yhdistää asiakkuuksien hallinnan, taloushallinnon, projektinhallinnan ja muut liiketoimintaprosessit yhteen järjestelmään. Se integroituu saumattomasti muihin Microsoftin tuotteisiin, kuten Office 365:een ja Power BI:hin, mikä tekee siitä houkuttelevan erityisesti keskisuurille ja suurille yrityksille, jotka tarvitsevat kokonaisvaltaisen ratkaisun.

Asiakkuudenhallintajärjestelmien hyödyt ulottuvat myös työntekijöiden hyvinvointiin. Automatisoimalla rutiinitehtäviä, kuten tietojen syöttämistä ja tapaamisten aikatauluttamista, järjestelmä vapauttaa aikaa tärkeämpiin tehtäviin ja voi vähentää kiireen tunnetta. Se tukee ajanhallintaa ja tehtävien priorisointia, mikä lisää hallinnan tunnetta työssä. Reaaliaikaiset viestintätyökalut parantavat tiedonkulkua ja vähentävät väärinymmärryksiä. Asiakaspalvelijat hyötyvät nopeasta pääsystä asiakastietoihin, mikä mahdollistaa sujuvamman ja tarkemman palvelun vähentäen työperäistä stressiä. Lisäksi järjestelmät tukevat työntekijöiden motivaatiota tarjoamalla reaaliaikaista tietoa suorituksista ja saavutuksista. Raportointi ja analytiikka auttavat seuraamaan edistymistä ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä, mikä vähentää epävarmuutta ja lisää työn ennustettavuutta.

Myynnin kehittämisessä CRM-järjestelmä on keskeinen työkalu. Se mahdollistaa uusien mahdollisten asiakkaiden eli liidien pisteytyksen, jonka perusteella tehdään päätöksiä jatkotoimenpiteistä, esimerkiksi onko asiakas riittävän suuri, jotta myyjän kannattaa olla häneen henkilökohtaisesti yhteydessä vai ohjataanko asiakas asioimaan itsenäisesti verkkokaupassa. Lisäksi asiakkuudenhallintajärjestelmä auttaa tunnistamaan myyntiprosessin pullonkaulat, esimerkiksi onko asiakkaille tehtyjen tarjousten jälkeen muistettu ottaa yhteyttä ja varmistaa, että asiakkaalla on kaikki tarvittava tieto päätöksentekoa varten. Myynnin johtamisen näkökulmasta järjestelmä antaa yksityiskohtaista tietoa myyjien suoriutumisesta, jolloin osataan kohdentaa koulutusta ja kehittää myyntitiimin osaamista entistä tavoitteellisemmin.

Asiakkuudenhallintajärjestelmä ei siis ole pelkästään tekninen ratkaisu, vaan se on strateginen työkalu, joka tukee liiketoiminnan kasvua, asiakaskokemuksen parantamista ja henkilöstön hyvinvointia. Sen käyttöönotto voi tuoda merkittäviä hyötyjä niin arjen myyntityöhön kuin ihmisten johtamiseen.