Vuosi 2026: digitaalinen murros myynnin ja asiakkuuksien johtamisessa kiihtyy
Ennustan, että vuosi 2026 tulee jäämään historiaan vuotena, jolloin myynnin ja asiakkuuksien johtaminen otti digiloikan, joka ei ollut enää vain teknologinen – vaan strateginen, kulttuurinen ja asiakaskeskeinen.
Tässä blogissa pyrin ennustamaan, mitkä digitaaliset mahdollisuudet muovaavat myynnin ja asiakkuuksien johtamisen kenttää vuonna 2026, ja miten yritysten ja yhdistysten toimijat voivat hyödyntää niitä kilpailuedun saavuttamiseksi.
Generatiivinen tekoäly siirtyy tukiroolista strategiksi
Vuonna 2026 generatiivinen tekoäly ei ole pelkkä sisällöntuottaja tai chatbot. Tekoäly pystyy luomaan uutta sisältöä – kuten tekstiä, kuvia tai koodia – oppimansa datan pohjalta. Se toimii nyt myynnin ja asiakkuuksien johtamisen strategisena apuna. Kehittyneet mallit analysoivat asiakasdataa reaaliajassa, ehdottavat seuraavia parhaita toimenpiteitä ja jopa simuloivat asiakaskäyttäytymistä eri skenaarioissa.
Esimerkiksi myyntijohtaja tai yhdistyksen kehittämispäällikkö voi kysyä tekoälyltä: ”Miten meidän tulisi priorisoida asiakkuudet seuraavan kvartaalin aikana?” ja saada vastaukseksi dataan perustuvan toimintasuunnitelman.
Hyperpersoonointi skaalautuu – asiakas ei enää tunne kuuluvansa segmenttiin
Vaikka hyperpersonointia on jo monessa yrityksessä käytössä, sen laajuus, tarkkuus ja automaatioaste tulevat kasvamaan merkittävästi. Personointi ei rajoitu enää yksittäisiin viestintäkanaviin, vaan se on monikanavaista ja saumattomasti synkronoitua. Tekoäly ei vain reagoi käyttäjän toimintaan, vaan ennakoi tarpeita ja mukauttaa viestintää reaaliajassa. Siksi yritysten ja yhdistysten kannattaa hyödyntää esimerkiksi yhdistettyä asiakasdataa (esim. CRM (Customer Relationship Management), verkkokäyttäytyminen ja asiakaspalautteet) muodostaakseen dynaamisia asiakasprofiileja, jotka päivittyvät jatkuvasti.
Asiakastiedon hallinta muuttuu kilpailutekijäksi
Vuonna 2026 asiakkuuksien johtaminen on yhtä kuin datan johtaminen. Organisaatiot, jotka pystyvät yhdistämään hajanaisen asiakastiedon yhdeksi näkymäksi (Customer 360), pystyvät tarjoamaan saumattoman asiakaskokemuksen ja reagoimaan nopeasti muutoksiin. Yrityksissä ja yhdistyksissä on vihdoin mahdollista päästä kiinni ennakkoivaan asiakkuuksien hallintaan. Trendinä tullee olemaan yhä useamman yrityksen asiakastiedon hallintajärjestelmiin investoiminen, jotka yhdistävät CRM:n, ERP:n (Enterprise Resource Planning) ja ulkoiset datalähteet yhdeksi älykkääksi kokonaisuudeksi.
Virtuaaliset asiakastapaamiset ovat uusi normaali
Vuonna 2026 etämyynti ei ole poikkeus, vaan oletus. Useat myyntitiimit toimivat hajautetusti hyödyntäen digitaalisia työkaluja. Todennäköisesti esimerkiksi virtuaaliset showroomit ja reaaliaikainen yhteistyö tekoälyn kanssa tapaamisten aikana yleistyvät. Edistyksellisimmät yritykset hyödyntävät lisättyä todellisuutta (Augmented Reality) ja virtuaalitodellisuutta (Virtual Reality) luodakseen immersiivisiä asiakaskokemuksia, jotka erottuvat kilpailijoista visuaalisuudellaan ja vuorovaikutteisuudellaan. Tämä mahdollistaa sekä tehokkaamman ajankäytön että asiakkaiden saavutettavuuden.
Asiakassuhteiden johtaminen siirtyy ennakoivaan tilaan
Asiakkuuksien johtaminen ei enää keskity reaktiiviseen asiakaspalveluun, vaan yhä enemmän ennakoivaan asiakassuhteiden hoitoon. Tekoäly tunnistaa signaalit asiakastyytyväisyyden laskusta, churn-riskistä eli todennäköisyydestä lopettaa asiakkuus tai siirtyä kilpailijalle sekä lisämyyntimahdollisuuksista ennen kuin asiakas itse tiedostaa ne. Tällöin esimerkiksi asiakkuuspäällikkö saisi ilmoituksen, että asiakas on kasvavalla todennäköisyydellä siirtymässä kilpailijalle ja voisi reagoida tilanteeseen riittävän ajoissa.
Miten valmistautua vuoteen 2026?
Todennäköisesti asiakkuuksien johtamisessa kannattaa nyt investoida asiakasdataan ja sen hallintaan sekä kouluttaa myynti- ja asiakkuustiimit digitaalisiksi superosaajiksi. On hyvä pitää huolta teknologia-arkkitehtuurista, joka mahdollistaa skaalautuvan personoinnin. Valmistautuminen vaatii rohkeita kokeiluja digitaalisiin asiakaskohtaamisiin ja työn resurssoinnin strategista johtamista. Vuosi 2026 kun vaikuttaisi olevan yhä teknistyvän ja ennakoivamman asiakaskeskeisyyden aikakauden kulta-aikaa. Siksi ennustan, että ne yritykset ja yhdistykset, jotka osaavat yhdistää teknologian, datan ja inhimillisen ymmärryksen, menestyvät asiakkuuksien johtamisessa myös ensi vuonna.
Jan Holmberg
erityisasiantuntija
Turun ammattikorkeakoulu